96655是天津水务集团增加的供水服务热线，由天津市自来水集团公司于2013年5月13日公布并于次日启用。主要受理用水咨询、漏水报修、投诉建议等业务，保留原服务渠道并24小时提供人工服务 。该热线通过电话、官网等多渠道提供服务，建立“集团-区域-属地”三级平台管理模式，实施工单处置质量监控机制，用户回访满意率超过98% 。
2022年起引入AI机器人自助应答系统，实现语音转写与场景匹配功能，AI应答率达32.5%；2023年新增视频客服功能，支持可视化远程排障；2025年整合DeepSeek智能模型构建“润智心”客服知识库，集成政策法规和服务规范数据，具备快速检索与关联推荐能力 。累计处理诉求超834万件 。
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